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2011年3月10日 (木)

低価格商品だからこそサービルレベルを上げられる

「残念な人の思考法」を読んでいて、印象に残ったトピックスがあった。

著者:山崎将志 日経プレミアムシリーズ

残念な人の思考法(日経プレミアシリーズ)

それは「低価格だからこそサービルレベル」を上げられるということ、です。

例えば、マックの従業員はほぼ全員がマックの利用者となると見て良い、そうすると自分がお客の視点で体験する機会を持つから、それをフィードバックすることができ、それがサービス向上につながるというもの。

逆に言えば、高価格サービスを提供するサービスではそれが難しくなるということ。

こちらの場合、従業員が高価格サービスを受ける機会が少ない上に、お客様の声もなかなか聴けないために、提供する側の推測やこれまでのやり方でサービスをすることになるとのことでした。

これって、弁護士や司法書士にもあてはまるんじゃないかな~と強く感じました。

司法書士の場合は、低価格なサービスもありますが、やはりフィードバックは受けにくい立場にあります。

特に弁護士さんに接触する機会なんて、滅多にあるものじゃないし、その場合でも「あなたダメだから、別の弁護士さんを頼みます」ということはまずないでしょう。

司法書士をしているといろんな弁護士さんにお会いしますが、いろんな方がいらっしゃいます。何の事前情報もない一般の方が自分に合う弁護士さんを見つけるって至難の業ですよね。

弁護士増員したのに、裁判所での本人訴訟が減らないことについて、読売新聞の記事からいろんな意見に広がったようですが、実務をやっている私の感覚からすると、高価格サービスゆえにサービス改善がされないから敬遠されてしまうのではないかなと感じます。

どの弁護士さんをお願いして良いかわからない場合は、とりあえず、司法書士に法律相談に行ってみて「お知り合いの弁護士さん紹介してもらえませんか?」というのはどうでしょうか?

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