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2015年7月 1日 (水)

調停センターのことを利用者に電話で説明するとき

認証された民間調停センターの場合、調停センターの利用に先立ちいわゆる「14条説明書」に基づいて、当事者(利用者)に説明をしなければなりません。

この説明は、ケースマネージャー(規程上は、事件管理者といいます)が行います。

実務上、これが結構難関です。

なぜなら

多くの場合、上記の説明を電話で行うから

club 顔の見えない 

club 初対面の相手に

club 相手にとって初めて聞く(難しいと予想される)話をする

そして、時間がかかるわけです・・・

ケースマネージャーになった方は、皆さんご苦労されておりますsweat01

そこで、実際にものすごく苦労された運営委員さんの発案で、

ケースマネージャー用 電話で14条説明 虎の巻(勝手に命名 昭和の匂いcoldsweats01

を作成中sign01

みんなで知恵を出して、みんなの実務が軽やかになるように頑張りましょうねhappy01

そんな折り、じゃあ、電話対応そのもののヒントはないかな?と思ったところ

日本電信電話ユーザ協会のことを思い出しました。

こちらのホームページの中で、電話のコミュニケーションについての記事を発見flair

書いていらっしゃるのは、元NHKアナウンサーの岡部達昭氏です。

そちらの記事を一部転載しますと

よい電話対応の条件とは

1.話をよく聴いてくれる。

2.用件に対する明快で的確な返答。

3.確かな業務知識。

4.手際の良い事務処理と応対。

5.分かりやすい説明。

6.きちんとした復誦、確認、くり返し。

7.温かい心くばり。

8.適切な「間」、聴きやすいテンポ。

9.明るく歯切れよく聴きやすい声。

10.丁寧なことば遣い、正しい敬語

ハードル高っ!!!

一歩ずつ前進ですね。

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